The Cuban Way

All of us have had the experience when we have not gotten the right service when expected. In fact, I have noticed that good service is a rare gem nowadays. Everything is service; every worker is serving and representing his or her company in every situation. Unfortunately, not all people realize that. Not everyone naturally wants to help and cares for another human being enough to go out of their way. It is sad, and I don’t know if I am just dreaming for nothing when I wish that would be different.

Honestly, when I go to a store and the salesperson treats me bad, I see red. If you are working in customer service, couldn’t you at least smile, look in the eye, be kind, be interested and at least seem like you liked me and wanted to help? Is it really that hard? I do not believe it. Personally, I do not stand people who are not kind and friendly to other people. What right in the world do you think you have to treat someone bad or decide not to like them, and to show it? Let me tell you, no right what so ever.

I strive to be kind and loving and help people around me, and I expect the same from everyone else. (notice the word strive, I do acknowledge that I am no perfect) I know, I have already noticed, that not everyone is going to give that back. Still, I will never stop expecting that, since I think it is a human right to get treated right. I hope we would all remember that every time we interact with someone, another human being is going to absorb the attitude we have towards them and will feel it in their heart. “Treat others like you would like to be treated” is an old, and yet such a valuable piece of advice to all mankind.

I hope we would remember that in every moment, we represent our company or personal brand. Like the good example someone gave at Oma Yritys fair in Helsinki this spring: even the guy who is delivering the product to the customer and makes a rude move on the road, is selling the brand when the side of the van says the company’s name. Always, always, aim to be kind, friendly, loving, caring and compassionate. It is well worth it. It will make both your day, and the other person’s day – and the reputation of your company will remain good.

I got excellent service this weekend. On Friday, I was standing on the platform of the bus terminal in Guayaquil, waiting for the bus to Cuenca. I wasn’t sure which platform was the right one so I asked a young woman for advice. She was kind, and – luckily!!! (You really are lucky if you find a person who speaks English in Guayaquil) – she spoke English and told me I was on the right platform. When walking down the aisle of the bus, I was trying to figure out from my Spanish ticket what my seat number was. I saw that same girl again, and asked for help from her. She looked at my ticket and said to me in surprise: “It is this seat right next to me!”

I sat down by her and for the whole four hour bus ride, we talked. She told me her and her husband had just recently moved to Cuenca from Cuba and a month ago had started a pizza business in downtown (ah, just writing about it makes me crave their pizza so bad!). And when we got to the station in Cuenca, she was very kind to wait for me to see if my wi-fi connection worked, and when she saw it didn’t, she borrowed her phone for me to call my friend Andres that I was going to be taking taxi to his place soon.

An Ecuadorian guy selling  food made from plantain on the bus

An Ecuadorian guy selling food made from plantain on the bus

On Saturday, I found their restaurant with a help of a city map and one kind American shop keeper. I entered the rustic orange stone building and was greeted by a warm cheek kiss. They told me to have a seat, and patiently explained me all the topping options (their pizza place is really clever since you simply pay by size and always get four toppings of your choice, a drink of your choice and onions if you want). While Rafael (the husband) was preparing the pizza, Wendy (the girl) sat down by the wooden table and happily chatted with me.

In what felt like just a short while, Rafael brought me a hot, good smelling pizza full of delicious looking toppings. Chicken, olives, green and red peppers and tasty, sweet peaches. It was served on a shiny tray, and the silverware was sitting neatly in a beautiful basket in front of me. Both of them sat down with me, and smiled and asked questions about Finland. I spent two hours in that restaurant. We had such a good time and they told me all about Cuba and recommended me things to do in Cuenca, and gave me all the advice I ever asked.  They wrote down their phone numbers and email addresses and asked me to join them to go to a nice park on Sunday. When I left the restaurant, I felt like I had gotten two new friends.

That, my readers, is what I call service! It is a perfect real life example of what our teacher Marika was telling us to be the real value creation. It doesn’t start when the pizza arrives in front of me. No, it starts the first moment I meet the eyes of the salesperson, or the first time I see their logo or restaurant window. It doesn’t stop when I have paid the bill. No, it stops only after they have made sure my pizza was ok, after they have talked with me, smiled, kissed goodbye on the cheek, sent a kind message saying thank you for stopping by. And still, it doesn’t truly stop there either. Value creation never stops. It is an on-going process and it happens everywhere, all the time.

If you want to make someone’s day, give them more than what they expect, every  time. Smile more often, smile wider. Laugh more, hug more. Give honest complements, mean them. Listen, ask questions, be interested. Always ask yourself: what can I do for this person. Ask them! Think what you would like, and do that to them. Love, and care. Truly. And finally, serve the Cuban way.

"It is a pleasure to serve you" candies from Rafael and Wendy

“It is a pleasure to serve you” candies from Rafael and Wendy

I think this is my favorite pizza of all times

I think this is my favorite pizza of all times

serviceee

Wendy is planning on decorating the wall with Cuban pictures and lights

Wendy is planning on decorating the wall with Cuban pictures and lights

These two young entrepreneurs have pure golden hearts and that will bring them far in life

These two young entrepreneurs have pure golden hearts and it will bring them far in life

***

Suomeksi:

Kaikilla meillä on kokemuksia tilanteista, joissa olemme olleet pettyneitä palveluun. Hyvä palvelu näyttää olevan harvinainen aarre nykypäivänä. Jokainen työntekijä ammattiin katsomatta on palveluammatissa, mutta kaikki eivät ymmärrä sitä. Valitettavasti kaikilla ei luonnostaan ole halua auttaa ja välittää toisesta ihmisestä. Se on surullista, ja en ole varma toivonko turhaa, kun ajattelen, että kunpa tämä voisi olla toisin.

En nykyään halua enää ymmärtää sitä, miksi kaupassa ei aina saa hyvää palvelua. Jos joku työskentelee asiakaspalvelussa, eikö olisi vähintä mitä pyytää, että asiakas saisi tavata ihmisen, joka hymyilee, katsoo silmiin, on ystävällinen ja kiinnostunut? Onko se muka niin vaikeaa? En usko. En henkilökohtaisesti hyväksy sitä, ettei joku ole ystävällinen toiselle ihmiselle. Mikä oikeus jollakin henkilöllä muka on kohdella toista huonosti tai päättää ettei tykkää hänestä, ja vielä näyttää se? Totuus on: ei mitään oikeutta.

Pyrin aina olemaan ystävällinen ja rakastava ja auttamaan ihmisiä ympärilläni. (Huomatkaa sana pyrin. Valitettavasti en ole täydellinen.) Odotan sitä samaa myös muilta. Olen totta kai jo huomannut, että kaikki eivät sitä anna takaisin. Siitä huolimatta, en koskaan lakkaa odottamasta sitä. Ajattelen, että jokaisella ihmisellä on oikeus tulla kohdelluksi hyvin. Toivon, että muistamme kaikki, että aina kun olemme vuorovaikutuksessa jonkun kanssa, toinen ihminen imee itseensä sen asenteen, joka meillä on heitä kohtaan ja tuntee sen sydämessään. ”Kohtele muita niin kuin toivoisit itseäsi kohdeltavan” on vanha ja yhä niin arvokas neuvo.

Muistammehan, että edustamme yritystämme ja henkilökohtaista brändiämme jokaisena hetkenä? Oma Yritys –messuilla Helsingissä tänä keväänä kerrottiin hyvä esimerkki: jopa kuljetusfirman rekkakuski, joka vie tuotetta asiakkaalle ja käyttäytyy huonosti liikenteessä myy yritystään, kun rekan kyljessä lukee yrityksen nimi. Aina, aina ole ystävällinen, rakastava ja välittävä. Se kannattaa. Sekä sinä, että toinen ihminen saa hyvän mielen – ja yrityksesi maine pysyy kuosissa.

Sain erinomaista palvelua tänä viikonloppuna. Seisoin perjantai-iltana Guayaquilin bussiasemalla odottamassa bussia Cuencaan. En ollut varma, miltä laiturilta bussi lähtee, joten kysyin yhdeltä mun ikäisen näköiseltä tytöltä neuvoa. Sain ystävällisen vastauksen ja onnekseni tämä tyttö puhui englantia (täällä on onnekas jos löytää jonkun joka osaa edes vähän englantia) ja kertoi, että olin oikealla laiturilla. Kun kävelin bussin käytävää pitkin ja yritin selvittää espanjankielisestä lipusta paikkanumeroa, näin taas tämän tytön istumassa penkissä. Kysyin häneltä apua, ja tyttö vastasi yllättyneenä, että paikkani oli hänen vieressään. Istuin alas, ja puhuimme koko neljätuntisen matkan ajan. Wendy kertoi mulle, että oli juuri muuttanut miehensä kanssa Cuencaan Kuubasta ja aloittanut pizzeria yrityksen Cuencan keskustassa kuukausi sitten. (Jo pelkästään pizzasta kirjoittaminen saa mut himoitsemaan Wendyn ja Rafaelin pizzaa.) Ja kun saavuimme Cuencan bussiasemalle, Wendy lainasi mulle puhelinta, että voin soittaa kaverilleni Andresille, että otan kohta taksin hänen asunnolle.

Lauantaina löysin Ojedasin pizzerian kartan ja yhden ystävällisen Amerikkalaisen kaupanpitäjän avulla. Astuin sisään oranssiin kivitaloon ja sain tervetulotoivotukseksi lämpimän poskisuudelman. Mua pyydettiin istumaan alas, ja Wendy selitti mulle kärsivällisesti kaikki täytevaihtoehdot (niiden pizzeriassa on loistava idea, eli asiakas valitsee pizzan koon ja maksaa sen mukaan, ja päälle saa aina neljä valitsemaansa täytettä, sekä sipulia ja valitsemansa juoman). Kun Rafael (Wendyn mies) valmisti mun pizzaa, Wendy istui alas ja jutteli mun kanssa iloisesti.

Pienen hetken päästä Rafael kantoi keittiöstä höyryävän, taivaalliselta tuoksuvan pizzan. Sitä koristi vihreät ja punaiset paprikat, kana, oliivit ja kaiken kruunasi pehmeät, makeat persikat. Rafael laski hopeatarjottimen korkealle jakkaralle mun viereen, ja ojensi mulle valkoisen lautaisen. Kauniissa korissa mun edessä oli siististi niputettuna veitsi ja haarukka. Molemmat istuivat mun kanssa pöydän ääreen ja hymyilivät ja kyselivät kysymyksiä Suomesta. He kertoivat millaista elämä on Kuubassa, suosittelivat paikkoja missä käydä Cuencassa ja vastasivat kaikkiin kysymyksiin mitä ikinä kysyin. Lopuksi he kirjottivat puhelinnumeronsa ja sähköpostiosoitteensa paperille ja pyysivät mua puistoon sunnuntaina heidän kanssaan. Kun lähdin heidän ravintolasta, tunsin, että olin saanut kaksi uutta ystävää.

Ja tässä, rakkaat lukijat, on erinomainen esimerkki siitä, mitä on palvelu! Esimerkki siitä, mitä meiän ammattikorkeakoulun opettaja Marika kertoi olevan arvon luomista asiakkaalle. Se ei ala sinä hetkenä, kun pizza saapuu nenän alle. Ei, se alkaa sinä hetkenä kun mä ensimmäisen kerran näen ravintolan ja kohtaan myyjän silmät. Eikä se lopu sinä hetkenä, kun maksan laskun. Ei, se loppuu vasta kun he ovat jutelleet mulle, hymyilleet, antaneet poskisuudelman, lähettäneet ystävällisen viestin ja kiittäneet käynnistä. Ja silti, se ei lopu edes sen jälkeen. Arvon lisääminen ei ikinä lopu. Se on jatkuva prosessi ja tapahtuu kaikkialla, koko ajan.

Jos haluat saada jonkun hyvälle mielelle, anna heille enemmän kuin mitä he odottavat – joka kerta. Hymyile useammin, hymyile leveämmin. Naura enemmän, halaa enemmän. Anna rehellinen kehu, ja tarkoita sitä. Kuuntele, kysy kysymyksiä, ole kiinnostunut. Aina, kysy itseltäsi: mitä voin tehdä tämän ihmisen hyväksi. Kysy heiltä! Mieti, mitä haluaisit itsellesi tehtävän, ja tee se heille. Rakasta, välitä. Aidosti. Ja lopuksi, palvele kuin kuubalainen.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s